Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel

Được ví là gương mặt thương hiệu cho nhà hàng, khách sạn. Công việc hàng ngày của một lễ tân có lẽ vì thế mà bận rộn hơn. Ngoài nhiệm vụ trực quầy, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục check-in, check-out lấy thông tin, trao đổi một số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, họ còn kiêm thêm nhiệm vụ đặt phòng khách sạn cho khách. Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nhé.

Các nguồn khách đặt phòng: 3 nguồn khách chính

Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

• Khách trực tiếp đến khách sạn
• Khách gọi điện thoại
• Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (email)
• Qua internet

Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

• Đại lý du lịch
• Hãng lữ hành
• Hãng hàng không
• Văn phòng du lịch địa phương

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel phải tìm hiểu về nguồn gốc khách hàng liên lạc

Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn.

Các loại đặt phòng:

Đặt phòng có đảm bảo: (Guaranteed Reservation)

Đặt phòng có đảm bảo là thỏa thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check – out của ngày hôm sau tính theo ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo hủy, theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.

Các phương thức đảm bảo:

• Thanh toán trước tiền phòng (Prepayment)
• Tiền đặt cọc (Deposit)
• Thẻ tín dụng (Credit card)
• Các đại lý du lịch, Công ty.

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel yêu cầu khách hàng đặt cọc tiền phòng

Đặt phòng không được đảm bảo (Non – guaranteed reservation)

Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00pm – cancellation hour) của ngày khách định đến.

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel

B1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin của khách hàng: Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký. Địa chỉ, số ĐT, Số khách cùng đi, ngày giờ đến và số đêm lưu trú,… 0

B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng

Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.

 B3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

Sẽ có 2 trường hợp:

– Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Thân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

– Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

• Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào.
• Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel tư vấn chọn phòng cho khách hàng

Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.

– Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống

Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng. Có 2 khả năng xảy ra:

• Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.
• Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn phòng)

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel tư vấn khách hàng khi hết phòng khách hàng

Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi thưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.

– Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

• Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước.
• Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn.

– Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel gợi ý các loại phòng khác

B4: Nhập các thông tin đặt phòng – Quy trình đặt phòng tại Lotus Hotel

Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn

Có 2 loại mẫu đặt phòng:

– Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
– Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)

B5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn. Xác nhận kĩ thông tin đặt phòng của khách hàng tránh sai sót

Lotus Hotel khẳng định lại yêu cầu đặt phòng

B6 : Lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần A-Z.

B7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tùy theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc hủy bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

• Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
• Nhận thông tin sửa đổi hoặc hủy bỏ đặt phòng của khách

Lotus Hotel xác định lại thời gian khách hàng nhận phòng

– Sửa đổi:

• Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không?
• Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.

– Hủy bỏ:

• Nếu khách muốn hủy bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do khách muốn hủy và thuyết phục khách thêm một lần nữa.
• Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
• Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc hủy bỏ đặt phòng.

Khi khách hàng hủy lịch đặt phòng thì thông báo cho khách hàng về quy định hủy phòng

>>>Xem thêm: Bộ phận lễ tân trong Lotus Hotel Hải Dương; Nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

Mọi thông tin chi tiết hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tận tình nhất.

Purple Lotus Hotel

Hotline: 0902 056 389
Địa chỉ: 232 Trường Chinh, P. Tân Bình, Thành phố Hải Dương
Email: lotushotel.com.vn@gmail.com
Facebook: Purple Lotus Hotel
Website: Lotus Hotel