Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Bất kỳ một công việc nào muốn hoàn thiện thật tốt, bạn sẽ cần phải có những nguyên tắc riêng của nó. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn. Lễ tân luôn là người mở đầu và kết thúc quá trình du khách lưu trú tại khách sạn. Bạn đang là Lễ tân hoặc quản lý khách sạn, bạn đã biết và nắm vững 5 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn đang được áp dụng tại các khách sạn hiện nay một cách chính xác? Quy trình check in, quy trình dẫn khách lên phòng, quy trình tư vấn bán dịch vụ cho khách… sẽ cần tuân thủ những nguyên tắc nào để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Tham khảo ngay những chia sẻ dưới đây cùng Lotus Hotel. Để biết được 5 quy trình nghiệp vụ chuẩn dành cho Lễ tân ngay nhé!

Quy trình check in cho khách hàng

Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đến dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyển sang. Với những khách sạn nhỏ bước này sẽ do lễ tân đảm nhiệm theo dõi trên phần mềm quản lý khách sạn để biết chính xác thông tin.

Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:

• Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
• Nhận hộ chiếu và chứng minh thư nhân dân của khách
• Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống.
• Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng kí sẵn. Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu. Đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu. Đảm bảo trùng khớp để hoàn hành phiếu đăng ký nhận phòng.

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn giúp du khách check in đối với khách đã đặt phòng và khách mới

• Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn)
• Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai xót sau này.
• Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
• Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng.
• Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng.

Quy trình dẫn khách lên nhận phòng

• Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố gắng nhớ và sử dụng tên khách.
• Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
• Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng. Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở.
• Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện. Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
• Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào.
• Đặt hành lý lên giá để hành lý.

Thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú phải dẫn khách về phòng và hướng dẫn khách

• Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong phòng, tuần tự theo chiều kim đồng hồ.
• Hỏi khách xem có hài lòng với căn phòng hay không?
• Trao chìa khóa phòng cho khách.
• Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
• Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ,
• Chào tạm biệt và ra ngoài đóng cửa phòng từ từ.

>>> Xem thêm: Vai trò của bộ phận giặt là tại khách sạn; Công việc của Laundry trong khách sạn

Những lưu ý khi thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú

Quy trình dẫn khách nhận phòng thường không quá phức tạp, nhưng để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi một Bellman luôn phải niềm nở và giữ thái độ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách và luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc khi có yêu cầu.

• Bạn tuyệt đối không được quên số phòng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng.
• Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lối thoát hiểm trong khách sạn.
• Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.

Thưc hiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cần chú ý những điểu cơ bản nhất

Mọi thông tin chi tiết hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tận tình nhất.

Purple Lotus Hotel

Hotline: 0902 056 389
Địa chỉ: 232 Trường Chinh, P. Tân Bình, Thành phố Hải Dương
Email: lotushotel.com.vn@gmail.com
Facebook: Purple Lotus Hotel
Website: Lotus Hotel